为了维护人民群众食品药品合法权益，及时处理反映的食品药品安全问题，广水市食品药品监督管理局不断完善食品药品安全信访投诉举报制度，狠抓制度落实力度，严厉打击违法行为，取得了明显成效。

　　一是建全工作机制。制定完善了《广水市食品药品安全投诉举报制度》，设立了信访投诉举报绿色通道，明确了举报登记、来访接待和督办工作的相关程序和要求，建立了专门用于投诉举报和信访的档案记录，安排专人负责群众举报、投诉、咨询、受理、转办和督办工作，严格实行分类管理，由办公室牵头负责，各科室和镇（办事处）食药所密切配合，强化投诉举报重要信息实时报送制度，实行日常受理基本信息每周报送和热点难点问题每月报送，并将信息报送工作纳入年度考核项目。同时实行投诉回访制度，对每一投诉案件的查处情况及时反馈给投诉人，做到件件有落实、事事有回音，为营造良好的食品药品环境奠定了坚实基础。

　　二是畅通投诉渠道。通过公布食品药品举报投诉电话（12331），设立投诉举报箱，将投诉举报作为案源管理的重要途径，进一步畅通了投诉举报渠道。在此基础上，加大投诉举报宣传工作力度，充分利用报纸、网站、专栏、法制宣传日等一系列宣传活动，向群众宣传食品药品安全的重要意义、食品安全常识、假劣药品药械的鉴别知识及投诉举报的处置程序等，形成了全社会对食品药品安全齐抓共管格局。

　　三是提升服务质量。切实保证投诉举报和咨询服务电话畅通，受理群众投诉举报和业务咨询时，做到热情接待、细心询问、耐心解答、文明用语，绝不允许向举报人和咨询人推诿扯皮，严禁说“不知道”、“不清楚”、“没有人”、“没上班”等敷衍话语。同时做好投诉举报的保密工作，绝不允许将举报人或举报材料等情况透露给被举报单位和被举报人。对受理的投诉举报案件，坚持做到快查快办，对无故拖延办结、违反投诉举报保密规定，造成不良影响的，严格追究相关人员的执法责任。