各市、州、县人民政府，省政府各部门：

《“鄂汇办”2021年能力提升工作方案》已经省人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

2021年3月2日

“鄂汇办”2021年能力提升工作方案

为贯彻落实省委优化营商环境专题会议精神，根据《湖北省数字政府建设总体规划（2020-2022年）》要求，现制定本方案。

一、工作目标

到2021年底，“鄂汇办”移动端总体接入高频应用达到2000项，月活跃用户人数达到300万；加快建设省直部门服务专区及市（州）旗舰店；建设“掌上办”“跨省通办”专区，实现与群众和企业密切相关的政务事项掌上办理；推动线上线下服务融合，推出预约取号、证照“亮证”、“码”上办事等便利功能；进一步优化“鄂汇办”平台架构，强化安全保障，全面提升“鄂汇办”支撑能力。

二、工作任务

（一）继续推进移动应用接入与整合。

1.持续接入高频服务。对已在湖北政务服务网实现网上办理的事项进行适应性改造，支持移动端办理。重点加大公安、税务、卫生健康、民政、住房、人社等领域网上政务服务事项对接，实现户政、出入境审批、税务缴费、医保支付、公积金提取、城乡居民基本养老保险关系转移等一批群众需求强烈的高频政务服务事项掌上可办。（牵头单位：省政务办；责任单位：省有关单位，各市、州、县人民政府，完成时间：2021年12月底前）

2.建设高效集成服务专区。聚焦企业和群众办事中堵点、难点、痛点问题，以全链条办理完整的一件事为标准，探索建设“一事联办服务专区”。针对老年人、残疾人、失业人员等，整合特色高频事项和专办服务，与“鄂汇办”身份认证、支付、搜索等功能高度集成，提供暖心便捷的掌上服务。（牵头单位：省政务办；责任单位：省有关单位，各市、州、县人民政府，完成时间：2021年12月底前）

3.推动政务事项掌上“跨省通办”。以民生领域政务服务事项为重点，推动社会保障卡申领、异地就医登记备案和结算、养老保险关系转移接续、户口迁移、住房公积金转移接续等事项掌上“跨省通办”，便利群众异地办事。（牵头单位：省政务办；责任单位：省有关单位，各市、州、县人民政府，完成时间：2021年12月底前）

4.线上线下服务融合。依托全省统一受理平台及各级政务服务大厅，针对企业和群众关注度高、办理量大的高频事项，设计合理的掌上预约办理机制，优化在线预约、在线查询等功能。推动线下自助服务终端与“鄂汇办”对接，实现部分高频服务在自助终端可用，延伸“鄂汇办”的服务触达范围。（牵头单位：省政务办；责任单位：省有关单位，各市、州、县人民政府，完成时间：2021年12月底前）

（二）持续优化“鄂汇办”用户体验。

5.提升用户个性化服务能力。以“好差评”“12345”数据为基础，综合运用热点分析、问卷调查、线上线下访谈等多种方式，定期了解企业和群众满意度情况。进一步优化“一人一档、一企一档”，以用户为中心，全面提升个性化、精准化、主动化、智能化服务水平，基本实现个人和企业高频常用证照覆盖。加强证照到期、办件进度等主动提醒服务功能，提升用户体验。（牵头单位：省政务办；责任单位：省有关单位，各市、州、县人民政府，完成时间：2021年12月底前）

6.推出高频证照的“亮证”应用服务。依托省大数据能力平台电子证照库，以“鄂汇办”为载体，加快身份证、驾驶证、机动车行驶证、电子营业执照等高频证照接入，实现“亮证服务”。拓宽电子证照应用场景，利用区块链技术，推动证照上链，实现证照使用、用证业务记录全程留痕、可追溯。（牵头单位：省政务办；责任单位：省有关单位，各市、州、县人民政府，完成时间：2021年12月底前）

7.推动湖北健康码赋能升级。按照应用引导、用户自愿原则，将健康码升级为湖北居民码，加载个人电子证照、支付凭证等多种信息，实现政务服务扫码登录、扫码取号、扫码办事、扫码评价。（牵头单位：省政务办；责任单位：省有关单位，各市、州、县人民政府，完成时间：2021年12月底前）

（三）完善“鄂汇办”平台架构。

8.全方位升级技术架构。进一步提升对“多服务终端、多服务渠道”的支撑能力，加强对相关支撑系统运行状态监控，对应用服务上线进行规范化、流程化管理，提升应用服务可靠性和稳定性；基于互联网应用架构，合理规划云平台基础资源，提高服务承载能力，满足千万级用户在线要求，全方位提升整体服务性能。（牵头单位：省政务办；责任单位：省有关单位，各市、州、县人民政府，完成时间：2021年12月底前）

9.持续完善安全体系。以省数字政府安全体系为基础，兼容人社、公安、税务及金融等不同领域安全防护策略，扩大安全体系涵盖范围，对接入的第三方服务实施全生命周期监控。加强安全态势感知分析，预测安全风险趋势，定期开展风险评估和压力测试，持续提升“鄂汇办”安全防护能力，确保平台安全稳定运行。（牵头单位：省政务办；责任单位：省有关单位，各市、州、县人民政府，完成时间：2021年12月底前）

（四）构建平台运营新模式。

10.建立专业化运营机制。按照“政府主导、市场运作、社会参与、持续发展”原则，深化“鄂汇办”品牌内容运营、产品运营、用户运营、新媒体运营等工作，构建地区和部门联动的运营机制，提升“鄂汇办”品牌发展能力。（牵头单位：省政务办；责任单位：省有关单位，各市、州、县人民政府，完成时间：2021年12月底前）

11.构建全省政务服务移动端统一入口。基于全省统一架构、多级联动建设的模式，进一步加快省直部门服务专区及市（州）旗舰店建设，鼓励接入个性化、本地化特色服务，用高质量的服务吸引群众广泛使用，不断提升用户粘性。按照“先易后难、分步实施”原则，完成全省所有符合条件的移动端政务服务应用向“鄂汇办”整合，打造全省政务服务移动端统一入口。（牵头单位：省政务办；责任单位：省有关单位，各市、州、县人民政府，完成时间：2021年12月底前）

12.打造“鄂汇办”服务品牌。按照“一平台、多渠道”的思路，打造“鄂汇办”服务平台，提供APP、小程序等多渠道、广覆盖的移动服务，做到不同入口、同源办理，更好地满足企业和群众需要。充分利用新媒体宣传优势，依托“鄂汇办”微信服务号、抖音号、微信视频号、头条号等渠道广泛宣传“鄂汇办”品牌；积极开展高峰论坛、服务评比等活动，不断激励和改进服务，加快提升“鄂汇办”服务能力。（牵头单位：省政务办；责任单位：省有关单位，各市、州、县人民政府，完成时间：2021年12月底前）

三、保障措施

（一）强化统筹协调。各地各部门要高度重视，为“鄂汇办”服务专区及旗舰店建设提供经费保障，不再另行建设政务服务移动端（APP、小程序），已建的政务服务移动端原则上不再进行扩展升级。抓紧协调公安、税务、卫生健康、民政、住房、人社等部门与“鄂汇办”对接，持续接入业务量大、受众面广、群众关注度高的便民服务事项，进一步提升“鄂汇办”的服务质量。

（二）强化协同配合。各地各部门政务服务大厅、服务窗口单位要加快与“鄂汇办”深度对接，推进“鄂汇办”与政务服务大厅的互联互通、功能互补，实现掌上预约、线下办理、亮证验证的政务服务新模式。

（三）强化宣传引导。各地各部门要加大“鄂汇办”宣传推广，推动与第三方移动平台规范有序合作，进一步提升“鄂汇办”的服务能力和知晓度。

（四）强化跟踪问效。坚持效果导向，聚焦“鄂汇办”用户活跃度、服务可用度和群众使用体验，积极引入第三方机构测评，完善奖惩激励机制，增强“鄂汇办”服务质效。