各县、市、区人民政府，随州高新区、大洪山风景名胜区管理委员会，市政府有关部门：

《随州市进一步优化政务服务便民热线工作实施方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

2021年6月1日

随州市进一步优化

政务服务便民热线工作实施方案

为进一步深化我市“放管服”改革，畅通政民互通渠道，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《省人民政府办公厅关于印发湖北省进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知》（鄂政办发〔2021〕20号）文件精神，结合我市实际，制定本实施方案。

一、目标任务

按照“应并尽并”的原则，2021年底前，整合除110、119、120、122紧急热线外的所有政务服务便民热线到“12345”热线平台，打造全方位、全时段、高效率、高质量的“一号通”。归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7x24小时”全天候人工服务。建立健全“一号对外、统一受理、按责分办、多级联动”的工作机制，确保企业、群众反映的问题和合理诉求及时得到处置办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，为建设“汉襄肱骨，神韵随州”提供优质的政务服务环境。

二、归并方式

（一）整体并入

企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码，将话务座席统一归并到12345热线。

（二）双号并行

话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留原有号码，将话务座席并入12345统一管理。对不具备归并条件的热线，保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，统一使用12345热线系统，按12345标准统一提供服务，纳入热线督办工作体系。

（三）设立分中心

实行国家垂直管理的政务服务便民热线，以分中心的形式并入12345热线，保留号码和原座席，自行受理公众诉求，与12345热线建立电话转接机制，提供“7€？4小时”全天候人工服务，与12345平台实现互联互通、业务协同和数据共享。同时，纳入热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集。

各部门自行设立的政务服务便民热线，全部取消号码，整体并入12345热线。国务院有关部门设立并在各地接听的政务服务便民热线，按照以上三种方式归并到当地12345热线。各地原则上不得再新设热线号码，已取消号码的，原则上不再恢复。

三、工作任务

（一）加强组织领导，明确部门责任。

市人民政府办公室负责统筹推进、监督全市热线优化工作，协调解决优化工作中的重点难点问题。各地人民政府办公室牵头负责本地热线优化工作，建立和完善各项制度和工作流程。市政数局具体组织实施，各地各部门配合市政数局将本部门热线按要求并入12345热线。（责任单位：市政数局、市直相关部门，各县、市、区人民政府及管委会；完成时限：2021年8月底前）

各地机构编制部门结合实际组建12345热线管理机构，科学核定人员编制，明确职能职责。财政部门需将12345热线平台建设及日常运行管理经费纳入同级财政预算。机关事务管理部门要为整合后的12345热线提供足够的办公场所。（责任单位：市委编办、市财政局、市机关事务服务中心；完成时限：2021年10月底前）

（二）优化工作流程，完善平台功能。

12345热线运行平台采取市级统建，各县市区使用的模式。对标省级热线运行体制，依法依规优化12345热线受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行，按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。（责任单位：市政数局，市直相关部门；完成时限：持续推进）

进一步优化完善12345热线平台系统框架、业务功能，按照统一标准进行数据采集、存储、分析和运用。充分利用现有渠道，建立电话、网站、微信、微博、移动客户端等全媒体服务体系，丰富受理方式，满足企业群众个性化、多样化需求。应用人工智能、大数据分析等技术进一步深化诉求分析，提升热线业务系统的智能化水平，提高业务数据分析应用能力。（责任单位：市政数局；完成时限：持续推进）

（三）业务全量归集，强化知识库权威应用。

12345热线管理机构要加强对一线人员的业务培训，提升热线服务质量和水平。各部门要加大对12345热线工作的支持力度，明确部门内部热线办理工作职责和人员，编写本单位业务知识培训教材，派出业务骨干对12345话务人员进行业务知识培训及现场指导。（责任单位：市政数局，市直相关部门；完成时限：持续推进）

建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库。各有关部门要及时将本部门业务相关的法律、法规、政策、办事指南和热点问题回应等信息推送到12345热线知识库。探索运用人工智能技术，依托知识库提供咨询自动应答服务。（责任单位：市政数局，市直相关部门；完成时限：2021年6月底前）

（四）建立信息共享，加强信息安全保障。

建立统一的12345热线信息共享规则，加快推进各级12345热线平台与部门业务系统互联互通、信息共享。各有关部门要加强业务指导，推动本部门业务系统查询权限、专业知识库等向12345热线平台开放。（责任单位：市政数局，市直相关部门；完成时限：持续推进）

建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。（责任单位：市政数局，市直相关部门；完成时限：持续推进）

四、实施步骤

（一）启动部署阶段（2021年6月底前）。全面开展本地热线摸底调查，制定本地区热线归并实施方案，明确时间表、路线图，压实工作责任，明确工作任务。

（二）整合归并阶段（2021年7月—8月）。进一步完善12345热线平台功能，支撑热线高效运行。按照先易后难、分步推进的原则，有序推进各类政务服务便民热线归并工作。

（三）优化完善阶段（2021年9月—10月）。结合实际情况建立健全12345热线运行各项管理制度，完善业务标准，优化工作流程。

（四）总结完善阶段（2021年11月—12月）。梳理总结政务服务便民热线优化工作中的经验和不足，强化分析研判，查缺补漏，不断提升12345热线服务水平。

五、相关要求

（一）加大宣传引导。各地、各相关部门要加强宣传力度，让公众尽快熟悉了解整合后新平台的功能定位、服务范围、服务内容、服务程序等，提升12345热线新平台的群众知晓度和影响力，积极引导企业、群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。

（二）强化责任分工。各地、各相关部门要切实加强领导，强化责任分工。要指定1名分管领导亲自抓落实，及时解决推进实施过程中的突出矛盾和主要问题；要明确1名热线联络员，及时报送推进情况；要确定1名业务知识精通、文字表达能力强的信息员，建立健全单位知识库；要明确2名专业性强、业务水平高的三方通话参与人，现场答疑解惑，确保三方通话功能运行畅通。

（三）实行考核问责。建立健全责任目标考评体系，将及时签收率、按时办结率、公众满意度、知识库更新、三方通话等各项指标纳入各地各部门责任目标考核。对敷衍塞责、推诿扯皮、拖延不办等行为，造成不良影响或引发严重后果的，按照有关规定追究相关人员责任。

附件：随州市热线归并清单

附件

随州市热线归并清单

一、整体并入

二、双号并行

三、设分中心