日前,2023年度工行湖北分行“优质服务十佳网点”表彰名单揭晓,工行广水解放支行喜获殊荣。近年来,该行严格落实上级行优质服务各项要求,深入践行“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”服务理念,始终坚持以客户为中心,不断改进服务工作,提升服务质量,以优质服务赢得客户信任,全力打造“人民群众满意银行”,为提升网点综合竞争力提供了有力保障。
强化服务意识。一是明确岗位职责。组织全体员工认真学习《营业网点服务规范手册》,结合不同岗位,按照要求规范自身行为。二是熟悉考核指标。网点负责人通过引导员工学习省分行《服务星级网点创建实施细则》、市分行和市支行《服务质量考核及管理办法》等各项指标考核标准,对照服务标准,强化服务意识。三是营造舒适环境。注重保持网点服务环境“十五不得”,督促员工时刻保持营业大厅的环境整洁,以整洁舒适的环境提升客户满意度。四是强化自助设备使用。着重加强手机银行、自助终端、“工行服务”微信小程序等设施的宣传使用,为客户办理业务提供便利。
夯实服务基础。一是加强柜面服务管理,做到主动问候、核对信息、保护隐私、维持秩序、礼貌道别,严格落实客户服务“八个做好”和“五个必做”,杜绝服务的随意性。二是加强大堂服务管理。做好网点厅堂站位补位,主动迎接询问每位客户需求,做好分流工作,利用智能设备,规范指导客户使用手机银行等,缓解柜面压力,为客户提供便利的服务。三是加强班前班后反思总结。认真落实“五必做”、“十严禁”工作制度,根据每日晨会演练,规范自身行为,同时利用晨会、夕会,组织全员结合自身服务规范行为进行反思,及时纠正改正,相互监督落实,做好做实基础服务管理工作。
提升服务质量。一是优化网点环境。按照服务环境规范化要求,认真做好日常清理整治工作,确保营业网点厅堂明亮、舒适整洁、秩序井然,宣传折页、宣传海报、办公物品、个人物品定点定位摆放,服务环境提质明显。二是结合上级行优质服务通报,对照检查,逐项落实整改,采取有效措施防止同类问题再次发生。三是做好应急服务和客户投诉管理工作。严格执行客户投诉首问负责制,杜绝有责服务投诉和恶性服务事件发生,确保客户投诉在第一时间得到响应并妥善解决,严格执行网点服务“十严禁”,要求员工遇到疑难问题或是超出自身能力范围的事情,及时反映不推诿,并向客户解释到位,做好沟通协调,防止因服务不到位引发投诉。2023年,该行通过“客户之声”系统累计处理各类工单20笔,其中:表扬工单2笔,咨询工单18笔,无一笔有效投诉工单。
优化营商环境。深入开展消保宣传教育。结合网点实际多方营造和谐稳定的金融消费氛围,一是利用厅堂优势对客户现场讲解宣传各种金融消费知识,网点利用电子屏,LED屏,软媒进行主题宣传。二是成立宣传小分队利用节假日不定期深入街道社区、企事业单位、学校、乡镇普及金融知识,组织开展“守住钱袋子”、“打击非法集资”、“防范电信网络诈骗知识”、“银行卡安全使用及风险防范”、“打卡断链”行动、“普及金融知识万里行”、“信贷知识进村下乡金融普惠万户千家”等金融知识宣传,引导广大民众增强风险防范意识,提升金融素养,理性投资消费,丰富公众金融知识,以实际行动诠释金融为民的服务理念,营造良好的营商环境。( 钟山)
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