日前，2023年度工行湖北分行“优质服务十佳网点”表彰名单揭晓，工行广水解放支行喜获殊荣。近年来，该行严格落实上级行优质服务各项要求，深入践行“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”服务理念，始终坚持以客户为中心，不断改进服务工作，提升服务质量，以优质服务赢得客户信任，全力打造“人民群众满意银行”，为提升网点综合竞争力提供了有力保障。

强化服务意识。一是明确岗位职责。组织全体员工认真学习《营业网点服务规范手册》，结合不同岗位，按照要求规范自身行为。二是熟悉考核指标。网点负责人通过引导员工学习省分行《服务星级网点创建实施细则》、市分行和市支行《服务质量考核及管理办法》等各项指标考核标准，对照服务标准，强化服务意识。三是营造舒适环境。注重保持网点服务环境“十五不得”，督促员工时刻保持营业大厅的环境整洁，以整洁舒适的环境提升客户满意度。四是强化自助设备使用。着重加强手机银行、自助终端、“工行服务”微信小程序等设施的宣传使用，为客户办理业务提供便利。

夯实服务基础。一是加强柜面服务管理，做到主动问候、核对信息、保护隐私、维持秩序、礼貌道别，严格落实客户服务“八个做好”和“五个必做”，杜绝服务的随意性。二是加强大堂服务管理。做好网点厅堂站位补位，主动迎接询问每位客户需求，做好分流工作，利用智能设备，规范指导客户使用手机银行等，缓解柜面压力，为客户提供便利的服务。三是加强班前班后反思总结。认真落实“五必做”、“十严禁”工作制度，根据每日晨会演练，规范自身行为，同时利用晨会、夕会，组织全员结合自身服务规范行为进行反思，及时纠正改正，相互监督落实，做好做实基础服务管理工作。

提升服务质量。一是优化网点环境。按照服务环境规范化要求，认真做好日常清理整治工作，确保营业网点厅堂明亮、舒适整洁、秩序井然，宣传折页、宣传海报、办公物品、个人物品定点定位摆放，服务环境提质明显。二是结合上级行优质服务通报，对照检查，逐项落实整改，采取有效措施防止同类问题再次发生。三是做好应急服务和客户投诉管理工作。严格执行客户投诉首问负责制，杜绝有责服务投诉和恶性服务事件发生，确保客户投诉在第一时间得到响应并妥善解决，严格执行网点服务“十严禁”，要求员工遇到疑难问题或是超出自身能力范围的事情，及时反映不推诿，并向客户解释到位，做好沟通协调，防止因服务不到位引发投诉。2023年，该行通过“客户之声”系统累计处理各类工单20笔，其中:表扬工单2笔，咨询工单18笔，无一笔有效投诉工单。

    优化营商环境。深入开展消保宣传教育。结合网点实际多方营造和谐稳定的金融消费氛围，一是利用厅堂优势对客户现场讲解宣传各种金融消费知识，网点利用电子屏，LED屏，软媒进行主题宣传。二是成立宣传小分队利用节假日不定期深入街道社区、企事业单位、学校、乡镇普及金融知识，组织开展“守住钱袋子”、“打击非法集资”、“防范电信网络诈骗知识”、“银行卡安全使用及风险防范”、“打卡断链”行动、“普及金融知识万里行”、“信贷知识进村下乡金融普惠万户千家”等金融知识宣传，引导广大民众增强风险防范意识，提升金融素养，理性投资消费，丰富公众金融知识，以实际行动诠释金融为民的服务理念，营造良好的营商环境。（ 钟山）