“现在事情都解决好了，谢谢你们将我的意思表达得这么准确，让我避免了邻里纠纷。”日前，市民杨女士在12345热线回访电话中说道，话语中满是感谢。
　　原来，杨女士因为楼道里被邻居堆满杂物苦恼了许久，想要反映问题又怕引起邻里矛盾。她在拨打12345热线时，一直担心话务员无法精准传达她的意思，特别强调此问题需要保密，并希望有关部门柔性执法。话务员除正常记录外，在备注中也将杨女士的担忧写上，让杨女士的问题得以妥善解决。
　　为更精准地解决群众诉求，找准“病因”“对症下药”，话务员的记录显得至关重要。随着市民对日常生活和政务服务的需求不断提升，12345热线积极创新工作方式，更新服务理念，今年重点对话务服务进行了提升，成立“话务暗访小组”，每月不定期以电话的方式反映问题，在通话中以最新政策咨询、语言表达混乱、话务高峰时段反复拉扯等方式“刁难”接线话务员，通过多形式的“找茬”，考察话务员对知识库的运用能力、信息提取能力、情感给予能力。同时，对发现的问题采取“即时查漏、当月总结、次月反馈”的机制。
　　在话务服务暗访的基础上，12345热线每月开展“业务技能大比武”，围绕热线应知应会知识点、主城区标志性建筑物、责任单位职责等问题展开，知识点覆盖面广、内容紧扣工作实际。据统计，今年来，12345热线共组织开展“业务技能大比武”活动5次，接线服务技能学习35次，组织专项业务知识培训20余场。