3·15国际消费者权益日来临之际

随州市市场监管局、随州消保委

通报了 

消费维权十大案例

通过分析案例 

解答典型维权困扰

提醒市民谨防各种形式的消费陷阱

我们一起来看看

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案情简介：

2020年9月6日，随州市曾都区市场监管局东城监管所接到王女士等53名投诉者的群体投诉：被投诉人王某在曾都区香港街开办“某亲子园”，以北京“红黄蓝”联盟的名义开展虚假宣传，擅自开办学前教育，预收幼儿学费合计44万余元，自2019年9月至今一直未开园，幼儿家长多次电话联系王某，他均以在外地有事拒不见面也不退还学费。

处理过程及结果：

东城所接到投诉后，按照《市场监督管理投诉举报处理办法暂行办法》予以受理，组织投诉人登记造册，统计人数、交款金额、应退金额、联系方式等，收集证据，同时与经营者王某联系，询问相关情况，并通知王某于2020年9月11日回随州进行调解处理，曾都区市场监管局消保股会同东城所于2020年9月11日、14日，分别举行了两次现场调解，被投诉人王某因疫情影响及股东之间财务纠纷，无力退还预收学费，无法达成调解协议，遂终止调解。随后曾都区市场监督管理局向公安部门移交该案相关调查材料，并积极联合曾都区公安分局及政法委等部门共同处理此事，经过三个月的多方努力，被投诉人预收的53名幼儿家长的44万元学费，现已全部退回。幼儿家长们对曾都区市场监督管理局和东城市场监管所的工作给予了充分肯定和感谢。

案件评析: 

近年来，预付卡投诉层出不穷，因预付式消费周期较长，极易引发经营、道德等方面的风险。目前，预付卡的高危区主要集中在从事美容美发、瑜伽健身、餐饮服务、教育培训等规模不大的企业和个体户，商家在为消费者办理预付卡后，资金链断裂跑路，消费者难维权，有关部门难监管，商务部关于预付卡的管理办法已明显滞后，对预付卡的监管有很多真空地带。

我们在期待国家完善预付卡相关管理办法的同时，提醒广大消费者理性消费，保护好自身权益。此案中，消费者选择幼教时一定要选择具有资质的正规教育机构，以防上当受骗，经营者一定要依法办学，诚信经营。

基本情况：

2021年1月13日，广水市市场监管综合执法大队收到消费者投诉，主要内容是某公司广水旗舰店收取餐位费每位5元，认为不合理，要求处理。

调解经过和处理结果：

1月20日，市场监管综合执法大队工作人员来到该店进行了调查，该店按每位5元收取餐位费属实，并且在店内进行了价格公示，公示内容为“餐位费5元每位，包含调料、免费甜品”。店主熊先生对收费情况作出了解释，他说餐位费实际上是调料和甜品费用。经调解，该店现场退还举报人15元餐位费，并告知该店立即对餐位费的公示进行整改，应直接标示为调料、甜品费，更不得强制消费，由消费者自愿选择消费项目，让消费者明白消费。

案件评析:

目前，个别服务行业依然存在诱导、误导、欺谝消费者的现象，消费者要善于维权，保留好消费凭证和相关证据，不断提升依法维权能力。

案情简介：

2020年12月14日，随州市曾都区市场监管局西城市场监管所接到市局12315指挥中心分办的欺骗消费者投诉件，投诉人刘某称在随州曾都区沿河大道一商铺购买了价值4250元的猪肉，在市场上请人加工灌制香肠时，发现所买的肉是母猪肉，要求商家退货退款。

处理过程及结果：

收到投诉后，执法人员到商铺现场检查，经查：店主提供了营业执照及动物检疫合格证明，对于投诉人的投诉，店主称自己不知道自己所售的是母猪肉。针对此情况，执法人员向店主宣传了相关法律法规，并告知店主母猪肉是可以在市场销售的，但是要明示告知顾客。鉴于商家在销售猪肉过程中没有标明或说明猪肉的实际状况，经过调解，该商铺同意退还投诉人购肉款及灌肠加工费合计4320元。

案件评析: 

分析及启示：提醒广大市民在购买猪肉时一定注意，不会识别猪肉时，应当使用知情权，可以问询商家，以防不良商贩将母猪肉故意掺和正常猪肉销售。

案情简介：

2020年12月11日，随州市曾都区市场监督管理局西城市场监管所接到市局12315指挥中心分办的1件服务质量投诉件，投诉人王某称2020年11月13日，将自己店铺销售的一件有污渍的新款羽绒服拿到某干洗店干洗，结果该干洗店将衣服洗变形并且褪色了，要求该干洗店按照店铺标价八折赔偿。

处理过程及结果：

接到投诉后，西城市场监管所消费维权执法人员迅速开展调查核实，要求双方提供了证据材料，并及时作出受理决定。紧接着，将双方请到西城市场监管所调解室，现场进行调解，经过向双方宣传消费维权相关法律法规，劝解双方互相体谅，两次调解后，双方达成和解协议，一致同意干洗店按服装吊牌价四折金额进行赔偿。

案件评析:

服装干洗行业在服务前应按客户要求签好协议书，现场将服装原始照片拍照留存并让客户签字确认，以免引起纠纷。

基本案情：

2020年7月，刘某通过随州某快递寄递一瓶茅台酒给朋友，并在快递员提醒下保价1500元。刘某朋友收到后发现酒瓶瓶盖变形并开裂10毫米左右，因此拒收此酒。几番周折，该酒因损坏无法收藏，许某要求快递赔偿损失。向企业投诉后，快递企业提出赔偿25元。刘某不同意该赔偿方案，向市邮政管理局提起申诉，要求得到合理赔偿。

处理结果：

按照《快递暂行条例》第二十七条“快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任”规定，我局对双方进行调解处理。调解中，我局工作人员听取双方证词，认真审核提交的相关材料，最终协调双方自愿达成了如下结果：快递企业按照保价金额向刘某赔偿1500元。

消费提示：

近年来，快递服务已成为老百姓生活中不可或缺的一部分，快递服务的好坏直接影响着消费体验的优劣。在此，随州市邮政管理局提醒广大消费者，在使用快递服务时应认真阅读运单的赔偿条款，贵重物品一定要购买保价或保险，准确填写保价金额，遇到快递赔偿纠纷及时向邮政管理部门申诉或寻求司法途径解决。

基本案情：

2020年9月，解放路某女装店王女士通过某快递公司给其客户寄递一个快件（内件20件衣服）。王女士的客户收到快件，没有按照快递员的提示当场打开检查，便直接签收。3天后，王女士的客户称发现内件丢失2件衣服。王女士要求该快递公司赔偿被拒绝，找该快递公司协商和解无果后，向随州市邮政管理局进行申诉。

处理结果 ：

经核查，上述情况属实。该快递公司认为该快件在收寄、投递等各个环节上的操作均符合相关规定，且王女士的客户签收快件时未第一时间验收快件，而是事后发现内件丢失的，因此拒绝承担丢失赔偿责任。经随州市邮政管理局调解，王女士对此结果表示接受。 

消费提示：

本案中，快递公司已按照合同的约定将该快件投交给寄件人指定的收件人，并告知收件人当面验收快件，收件人当时未验收直接签收。根据《合同法》相关规定，自王女士的客户无异议签字领取快件时起，快递公司的合同义务已经履行完毕，双方的合同关系自然终止。王女士的客户在投递员离开后发现快件内件丢失，快递公司可不承担赔偿责任。但王女士或其客户如果能有证据证明是在寄递过程中造成快件内件丢失的，快递公司仍应承担赔偿责任。

基本案情：

2020年1月18日7时，随州市曾都区烟草专卖局专卖执法人员根据举报，在李某某的仓库内，查获无证销售的各种品牌卷烟共计玖个品种叁佰伍拾条卷烟，案值13.826万元。经湖北省烟草质量监督监测站鉴定以上卷烟均为真品卷烟。经调查，李某某及父亲未持有烟草专卖许可证，共同经营“七度空间”卫生用品的批发生意，李某某利用送卫生用品下乡的便利条件在曾都区、随县、安陆等地的持证经营户大量收购真品卷烟并在曾都区、武汉市等地进行销售，从中谋取利润，其行为已涉嫌触犯非法经营罪，公安机关依法进行立案调查，经核实，李某某从2019年11月份开始在市场上收购真品卷烟并销售，非法经营数额达194.2万元。

案件办理：

李某某于2020年5月6日被曾都公安分局刑事拘留， 于2020年7月9日被曾都公安分局依法逮捕。

案例警示：

在此提醒广大经营者，合法经营才是发家致富的长久之计，在从事经营活动时，一定要自觉遵守法律的规定和国家的专卖专营制度，自觉维护市场经济秩序，对须经国家批准的项目切不可擅自经营，勿因眼前利益而触犯刑法。

基本案情：

2019年1月1日凌晨，随州市烟草专卖局随北口子大队接举报后联合随岳高速巡警，在随岳高速公路鄂豫收费站，成功截获梁某某兄弟二人驾驶的车牌号为粤Bxxxxxx现代ix25红色越野车，现场查获南京（炫赫门）1735条，涉案值27.76万元。经抽样送检，该批卷烟为假冒注册商标且质量伪劣卷烟。烟草和公安部门高度重视，及时召开了案情研判会，并组成办案专班。办案专班赴多地展开调查，确定该案主犯梁某某兄弟二人、黄某某、郑某某及其长期从事涉烟违法活动相关信息，并在广西当地公安机关协助下查封该团伙一处用于存储假烟的仓库。

案件办理：

2019年9月29日，梁某某被随县人民法院判处有期徒刑一年六个月。2019年12月24日，梁某某被随县人民法院判处有期徒刑一年。2020年9月8日黄某某被公安机关刑事拘留，2020年9月10日因疫情影响被取保候审。2020年9月23日，郑某某被公安机关刑事拘留，2020年10月22日被依法逮捕。对该案销售下线，仍在进一步追查中。

案例警示：

打击制售假烟违法犯罪活动，需要广大人民群众的积极配合和参与，希望广大卷烟零售户和市民自觉抵制假私卷烟，积极举报制售假私卷烟违法犯罪行为，共同维护国家及消费者利益，规范市场经济秩序。

基本情况：

2020年11月以来，我市某小区业委会成员多次反映该小区开发企业侵占小区物业管理用房的问题。某小区占地面积41100㎡，建筑面积52800㎡，共有400套住房，于2013年1月交付业主。投诉人所反映的被侵占的物业管理用房位于该小区10#楼自东向西第一间，建筑面积为56.12㎡。

协调处理过程：

接到投诉后，市房产市场所工作人员通过查阅相关证明文件、询问开发企业、物业企业相关负责人，走访部分业主，确定被侵占的房屋属于小区业主共有的物业管理用房，因该小区开发企业为履行其债务,在与其债权人协商后,擅自将其建设的物业管理用房交付债权人使用。在明确产权归属和侵占原因后，市房产市场所多次组织召开由开发企业、物业企业以及小区业委会人员参加的协调会议，约谈开发企业相关负责人，深入宣传相关法律法规，经多次协调督办，2021年3月1日，开发企业腾退所侵占物业管理用房，移交某小区业主委员会。

分析和启示：

房产作为大宗消费商品，房产消费者的权益是消费者权益中最重要的权益，应依法予以保护。根据《民法典》《物业管理条例》等相关规定，物业管理用房属于小区业主共用设施，小区业主依法享有物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权，建设单位不得擅自处理。

案情简介：

近期，王某在居住地附近某超市购买商品，在付款时，将1张20元人民币支付给超市收银员，收银员发现投诉人所持20元人民币纸币中间已断开，并用透明胶布粘贴方式进行了拼接。收银员在接到现金时，对该拼接的20人民币真伪以及能否达到兑换20元的标准提出异议，要求王某到银行兑换或以其他小票面人民币给予支付。王某当时不同意，认为这张20元人民币可以支付，双方发生争执。王某以拒收人民币为由向当地人民银行投诉。

处理过程：

了解该情况后，当地人民银行进行了专题研究，认为该事件不属于拒收人民币范畴，是超市收银员对该20元人民币（真伪、能否兑换20元）有异议，始终未收该张20元人民币。当地人民银行积极与投诉人进行了联系沟通，并对人民币流通管理、残损人民币和不宜流通人民币标准等进行了讲解，告知投诉人当时所持的20元人民币是属于不宜流通人民币，应直接到银行去兑换处理，如在兑换中有什么问题可联系人民银行帮助解决。

经过当地人民银行有关工作人员耐心解释，投诉人表示只是出于一时气愤而投诉，并不是有意刁难超市，同时对当地人民银行的解释表示理解，愿意撤销投诉。

案例启示：

超市收银人员应耐心解释，可以适当地普及不宜流通人民币的有关政策，并推荐客户选择适用的支付方式，不能一股脑回复“换一张”“这张不能用”，以免产生“拒收现金”的误解。同时，金融机构应积极开展残损人民币和不宜人民币流通宣传引导；人民银行应强化现金管理，加大残损币宣传和回收力度，净化人民币流通环境。